Mantente informado de todas nuestras noticias

Actualizamos nuestro blog de forma asidua, no te pierdas ninguna publicación.

Comunicaciones

Cómo un Live Chat te acerca a tus clientes

31mar.21

Orlando

Cuando publicas tu negocio en internet siempre lo haces con la pretensión de conseguir alcanzar un mayor número de clientes, pero por lo general no sueles tener en cuenta muchas de las herramientas que existen hoy en día, porque a veces es un poco abrumador, por el elevado número de aplicaciones y nuevas funcionalidades que nos pueden ayudar, pero que desconocemos.

 

En este artículo vamos a acercarte un poco a que conozcas una de las funcionalidades que se pueden implementar o instalar en una página web o en una tienda online y que puede suponer un cambio sustancial a la hora de conectarte con clientes potenciales. Si, has leído bien "...puede suponer un cambio sustancial...", y vamos a darte todos los detalles que necesitas saber sobre esta herramienta, que no es ni más ni menos que un Live Chat, o un chat en línea, o un chat en vivo.

 

¿Qué es un Live Chat o chat en vivo?

 

Un chat en vivo o Live Chat es un software que se puede instalar a modo de aplicación externa a cualquier programa para habilitar un canal de comunicación entre 2 personas, a través de internet. Este canal de comunicación es de texto, pero tiene la particularidad que se pueden incluir emoticonos, imágenes en algunos casos, y en ocasiones vídeos.

 

Es decir, es un chat en el que 2 interlocutores están comunicándose en tiempo real e intercambiando mensajes de forma que la conexión permanece activa mientras están ambos.

 

En este caso del Live Chat que se suele instalar en las páginas web o en tiendas online de los diferentes tipos de negocio suelen caracterizarse por tener que abrir la conexión del chat y finalizarla, tanto para darla por iniciada, como para darla por concluida, respectivamente. Estas 2 funciones son un simple link de iniciar chat, y un botón de finalizar chat. Esto permite que se marque el momento en que un agente situado al otro lado del chat, se conecte y empiece la comunicación con el interlocutor del otro lado, pero esto ya lo detallaremos más adelante, cuando hablemos de las funcionalidades del Live Chat.

 

Por tanto, un chat en vivo permite que un usuario que visita una web en internet, pueda entablar una comunicación directa con la empresa de la web que está visitando, lo cual posibilita que en una simple interacción, ambas partes se puedan poner de acuerdo y, porque no, cerrar una venta. Aquí es donde entra la mágia de esta herramienta, que se puede conseguir un cliente con un solo contacto. En el siguiente apartado ya damos más claves de este cualidad.

 

¿Cómo puede ayudarte un chat en línea a conseguir más clientes?

 

Tal como ya hemos avanzado en el apartado anterior el Live Chat es un elemento muy desconocido que no muchas empresas están utilizando, básicamente porque no saben algunos de los detalles que te presentaremos en el siguiente apartado, pero ahora vayamos a la parte más importante de tenerlo instalado en tu web.

 

Es una herramienta que se instala en tu web y que está siempre disponible, para que cualquier posible cliente que acceda a tu web, porque busca información sobre tus productos o servicios, si decide abrir el chat en vivo, es en ese momento cuando ya has hecho un paso de gigante para PODER CAPTARLO COMO CLIENTE!!!..., si así es, y sin que hayas hecho nada para convencerle, solo por el hecho de tener instalado el Live Chat, ya das la imagen que tu empresa está siempre conectada para atender a cualquier cliente que navegue por tu negocio. Esto es asombroso, muchas empresas deberían tomar nota y apostar por este elemento de contacto directo entre empresa-cliente potencial.

 

Es decir, el chat en vivo es una fuente de información muy importante sobre personas que no son todavía tus clientes, y que te pueden ayudar a poder modificar la forma en que te das a conocer, y cómo presentas tus productos o servicios, gracias a las preguntas que te puedan hacer los usuarios que conecten contigo a través de esta herramienta.

 

Ya sabes que tus clientes siempre están más alineados con el valor que les aportas y con todos los productos o servicios con los que algún día iniciaste la conexión con ellos, pero de los que no son clientes tuyos puedes sacar información muy importante, y eso lo puedes hacer gracias al chat en vivo.

 

Por tanto, lo podemos catalogar como un elemento indispensable de tu web para poder conseguir más clientes, por un lado, porque con la información que te aportan enriqueces tus productos o servicios, y por otro, porque si les atiendes de forma correcta, ya te los puedes ganar para convertirlos en clientes.

 

Funcionalidades interesantes de un Live chat

 

En este apartado, tal como hemos ido comentando en puntos anteriores vamos a dar las funciones más importante que puede tener un Live Chat, y que son las que te pueden hacer decantar por instalar este tipo de software en tu web.

 

Primero vamos a dar un detalle resumido de estas funciones, y más adelante ya las ampliamos:

 

  • 1. Hay un administrador del Live Chat.
  • 2. Los agentes son los que atienden las comunicaciones entrantes.
  • 3. Existe un histórico de conversaciones.
  • 4. Puedes ver las analíticas de las conversaciones.
  • 5. Hay separación por departamentos.
  • 6. Puedes marcar tus horarios de conexión.
  • 7. Los agentes pueden cambiar de estado.

 

1. Administrador del Live Chat

 

Este es un perfil con los que cuenta un chat en vivo y es la figura que se encarga de realizar toda la configuración interna del chat, es decir, aquella persona que coordinará a todos los agentes y departamentos que se hayan creado para gestionar las comunicaciones del chat.

 

Es decir, para esta sencilla herramienta ya estamos hablando de que existe una figura que da pistas de que la aplicación internamente tiene unas enormes posibilidades de configuración y gestión. Esto también lo iremos viendo en el desglose de las otras funciones.

 

2. Los agentes atienden las conversaciones

 

Esta es la pieza clave del chat, la persona que realiza las tareas de agente, porque es esta figura la que contacta directamente con el usuario que abre la aplicación. Un agente es ese perfil que tendrá que dar las respuestas oportunas, y acertadas, para conseguir que lo que empieza con un usuario que se conecta, se convierta en un futuro cliente, y si es posible en tan solo en una conversación escrita.

 

Por tanto, las personas que desempeñen esta función, han de ser personas que conozcan muy bien los productos o servicios que se ofrecen, y tener poder de convicción para llevar la conversación a éxito en poco tiempo. Los agentes normalmente se les puede combinar de varios departamentos, si la empresa tiene este tipo de subdivisión.

 

En contraposición a las facilidades que da la herramienta hay que tener claro que los agentes deben estar disponibles durante el tiempo que se quiera prestar el servicio de chat a lo largo del día. Esto puede ser más complicado cuando las empresas que tienen chat en vivo no disponen de muchos trabajadores, ni departamentos. Es un poco la parte negativa de dar un servicio de chat en línea, pero a poco que se tengan 2 o 3 personas disponibles para realizar turnos, ya sale muy rentable tener este tipo de aplicaciones.

 

3. Disponer de histórico de las conversaciones

 

Es una herramienta que permite ver las conversaciones realizadas con los usuarios que se ha interactuado, por tanto supone una fuente de información vital para poder aplicarla en el negocio, tal como hemos comentado, para poder adaptar los productos o servicios con las nuevas características que se puedan deriva de conversaciones con estos usuarios.

 

Todo este historial de información también es importante analizarlo para poder realizar otro tipo de ajustes, como las preguntas a realizar, o la cantidad de mensajes enviados hasta conseguir que el usuario se transforme en cliente.

 

Y como no, con este histórico también dispones de mails de los usuarios, por si más adelante quieres utilizarlos para enviarles algún tipo de información promocional.

 

4. Analíticas de las conversaciones

 

Otro de los datos importantes sobre la información que puedes sacar de este tipo de sistemas es el de las analíticas de las conversaciones, es decir, tiempo de duración, horas en que se han producido, que agentes son los que más han atendido, nivel de ocupación de los mismos, etc...

 

Además se pueden tener datos sobre las conversaciones abiertas, conversaciones por día, total de mensajes. Y otro dato más es el de monitorización en tiempo real, que nos permite ver en el momento actual como está la situación de conversaciones.

 

Este es sin duda un complemento que facilita la toma de decisiones a los administradores de esta herramienta de comunicación, las estadísticas siempre son vitales para poder corregir los desajustes, o complementar los puntos débiles.

 

5. Gestión por departamentos

 

Gracias a la creación de departamentos se puede distribuir el trabajo de los agentes, y ubicar a cada agente dentro de las atribuciones que tenga a nivel laboral, es decir, permite distribuir el trabajo para las conversaciones, dependiendo de los objetivos que se quieran obtener en las diferentes sesiones.

 

Es decir, el hecho de poder crear departamentos puede servir para crear campañas publicitarias, y según la campaña hacia que producto o servicio esté enfocada, se pueden utilizar agentes de los departamentos que se quieran promocionar en dicha campaña.

 

Esto le da al Live Chat una versatilidad importante para poder afrontar estrategias de empresa de forma organizada.

 

6. Franjas horarias de conexión

 

Este punto es uno de los más importantes, poder fijar las horas de atención de los agentes, ya que en las horas que estén habilitados para hacerlo, las conversaciones se irán asignando de unos a otros, dependiendo del que esté libre y el que tenga un menor porcentaje de conversaciones, de esta forma la propia herramienta ya redistribuye el trabajo de forma óptima.

 

Es la mejor opción de configuración para que el chat en vivo esté siempre atendido por un agente. Pero otra peculiaridad es que en los periodos que el chat no esté habilitado, sigue existiendo la posibilidad que los usuarios que accedan puedan enviar un mensaje que quede almacenado en el histórico de información, por tanto, no se pierde ningún daot, ni las conversaciones entre agente y usuario, ni los mensajes del usuario cuando no hay agente habilitado.

 

7. Cambios de estados entre agentes

 

El cambio de estado que pueden realizar los agentes les permite realizar descansos sin que el chat quede desatendido, esto es que en cuanto un agente se pase al estado "no disponible", automáticamente ya no se le asignan más conversaciones, y las conversaciones se reparten entre el resto de agentes, o en caso de no haber disponibles, se pasa a la opción de envío de mensajes, si se conecta en ese momento un usuario.

 

Esta posibilidad ya hace que la herramienta tenga todos los componentes para hacer una gestión controlada del chat en vivo, sin convertirlo en una aplicación que pueda generar estrés a sus agentes, y a sus administradores.

 

¿Qué tipos de chats en vivo existen?

 

De entre las aplicaciones que se pueden instalar como chats en vivo tenemos algunas opciones que pasamos a enumerar:

 

  • Rocket.chat -> Este tipo de chat en vivo es el que hemos detallado en las funcionalidades que hemos explicado y es bastante completo.
  • Smartsupp -> Es una solución genérica que permite instalar un chat en vivo, pero es algo limitada la parte gratuita, solo permite 3 agentes.
  • Oct8ne -> Es un chat en vivo que tiene la opción de poder enviar emoticonos y además incluir imágenes, pero no tiene planes gratuitos.

 

Conclusiones y recomendaciones

 

Cómo conclusión final te recomendamos encarecidamente que instales en tu web un chat en vivo, la opción que hemos detallado que es de Rocket.Chat es bastante completa, pero independientemente del programa que te instales, hazlo como opción prioritaria, verá las posibilidades que se abren para alcanzar a más clientes de forma que tengas un contacto con potenciales, y que luego pueden ser tus clientes definitivos, y casi sin lanzar campañas de publicidad, ni realizar promociones concretas, solo con activar tu chat en vivo, ya abres una puerta a la atención directa de cualquier usuario que visite tu web.

 

Esto es lo más importante, que establezcas un vinculo con tus usuarios, que posteriormente ya podrán acceder a tus productos y servicios con las respuestas que le des.

 

Te animamos que te instales esta herramienta, y si necesitas ayuda, contáctanos y te ayudamos a configurarlo.

 

Este campo es obligatorio

Este campo es obligatorio y debe tener el formato de un email

Este campo es obligatorio

Error inesperado al ejecutar la petición, por favor pruebe más tarde
Se deben aceptar las cookies para el correcto funcionamiento de este formulario.
Se ha registrado correctamente la petición de contacto

Este campo es obligatorio